市场监管人“老郑”一天工作纪实

中国消费者报报道（记者董芳忠）在北京市大兴区清源北路，老郑有位远近闻名的市场“老郑”，他的监管纪实微信好友里有辖区众多企业负责人和来自天南海北的消费者。遇到消费纠纷，人天人们第一反应是工作找他解决。

“老郑”名叫郑道朋，老郑是市场北京市大兴区市场监管局清源所的一名普通市场监管人（以下简称清源所）。3月10日，监管纪实记者跟随老郑，人天用镜头和文字记录下这位市场监管人忙碌而又不凡的工作一天。从早上八点换上工装开始，老郑老郑忙碌而又不平凡的市场一天便开始了。

早晨上班第一时间“老郑”查收百姓诉求信息。监管纪实

3月10日，人天踏着清晨的工作第一缕阳光，老郑忙碌而又平常的一天开始了，换上板正的工装是老郑来到岗位要做的第一件事。匆匆吃过早饭，上午8点半，老郑已坐在了自己的工位上，打开电脑，仔细查看整理工作系统里的一系列工作：区局公告栏工作通知、12345接诉件、国家12315系统工单等，进行认户等系统操作。根据实际情况，他计划本日工作安排，准备相关文书材料。

一声急促的电话铃声打断了老郑手中忙碌的工作。

“您好，我是市场监管局清源所，请问有什么事情需要我们服务？” 

“我昨天下午通过永辉超市APP线上在永辉超市（枣园店）购买了的一包馄饨，收到货之后发现有的馄饨粘在一起，还有少数破裂情况，反映商品质量存在问题”

“好的，我们马上核实下情况，之后答复您。”接到工单后，所里的执法人员立即与消费者电话沟通、进行响应，了解消费者所反映问题的具体情况以及相关诉求，并请消费者提供了购货凭证、商品照片等相关材料。

老郑在永辉超市处理涉及馄饨退费的接诉件问题，现场查看取证解决消费纠纷。

对电话投诉内容接听记录后，老郑第一时间约谈了辖区负责商户，并进行进一步核实处理。”

上午9:30左右，老郑和他的同事们出发前往当天的第一站——天健广场（枣园路26号院、28号院），到永辉超市处理涉及馄饨退费的接诉件问题，对消费者所反映的问题进行现场检查，主要检查消费者所反映商品的来源是否正规、是否存在食品安全问题等，调查消费者所反映商品问题产生的原因，并依法开展调解。

通过检查，老郑发现当事人所销售的馄饨在销售期间符合储存条件、处于保质期内，外包装标识符合相关法规要求，进货票据、质检报告等相关资质齐全。在调查中了解到，这批次馄饨于2022年2月中旬进入超市卖场开始销售，已经售出100余袋。截至目前，消费者张先生所反映的问题仅有一例，属于个例，该问题产生的原因可能是由于运送过程中保存不当、外力挤压导致。虽是运送中的问题，但对于消费者反映的问题，超市负责人向消费者积极进行道歉，并予以赔偿，双方达成一致意见，消费者对老郑十分感谢。

老郑来到辖区药店，查看药品销售记录，加强疫情防控监督检查 ，并给店员讲解疫情防控下应遵守各种规章制度。

“因疫情暂停营业，去年我们被多位顾客投诉，今年是接到0投诉。”3月10日上午约11点，老郑照常来到辖区天健广场检查户疫情防控、食品安全、创城创卫、阳光餐饮等内容，一家餐馆负责人张先生欣慰地对老郑说，感谢他帮助调解投诉，更感谢监管所多次指导监督，让大家的工作更规范了，投诉量全下来了。

辖区一家药店负责人也表示，今年初，北京市对在药店购买“四类药品”人员实施购药新政，多亏了老郑和所里的执法人员提前介入，帮助监督检查与培训，让他们这些商户了解了疫情常态化工作要求的各项防控措施，以及在疫情防控工作中的疑问和困惑，避免了不必要的损失。

消费者给老郑和所在单位送来的锦旗挂满了墙 。

下午2点依旧是12345、12315系统的接件处理时间，以及对新到工单涉及当事人进行检查工作时间。“有些复杂的投诉，打电话说不清楚。通过微信，能查看双方提供的照片、视频、聊天记录等证据。”近两年，老郑添加了近百位投诉人的微信。线上线下双调解，热心服务之下，老郑的朋友圈传开了——工作时间之外沟通，让调解监督执法充满温情，工作中的“疑难杂症”，由老郑牵头处理。

不知不觉之间，夜幕已经降临，一天结束了，然而老郑的工作还未结束，整理完善当日检查材料，又去参加街道办事处夜查工作。